天马设计，快乐是核心竞争力

天马设计工作室，草创至今第六年。

我一直在思索，我们与客户、装修业主及其家人们，是怎样一种关系。

我一直比较避讳“生意”这个词，总会联想到“在商言商”的利益关系，虽说凭本事赚钱不丢人，但总觉得缺了点什么。

很喜欢深夜食堂那种感觉，你结束一天的工作，来到小店，卸下一身的疲惫，谈论趣事或苦恼，吃一碗我按你的口味精心烹制的面条，带着快乐和满足，奔赴下一段人生旅程。多年后回忆起来，你还会说“嗯，那个老板还蛮有趣的，面也好吃！”

天马的口号是“坚持做有温度的设计”，很多人问，什么叫“有温度”，其实就是“心里有你”。

心里有你，就会反复的打磨设计方案，磨出一套最适合你，而不是最炫酷的方案；
心里有你，就会仔细琢磨这个你未来五到十年生活的空间，而不是追求一时的新潮；
心里有你，就会在意你是如何与家人相处的，考虑如何调和共同的居所需求；
心里有你，就会思虑你有限预算中，未能明说的苦衷，去找寻更具性价比的解决方案。

我希望，我们与客户之间，是有点人情味在的，而不仅仅只是你给钱我办事的生意关系。

放到整个装修过程来看，从准备要装修，到去选设计师、选装修公司、定方案、选材料、开工装修，到最终能入住，整个过程短则半年一年，长则两年三年。很多经历过装修的人，直言这辈子都不想再装修了，过程太痛苦。

人生短短几十年，白驹过隙，却有几年时间因装修而痛苦不堪。

行业现状如此，但我并不想如此。我希望过得开开心心，快快乐乐，我希望我的客户们也是。

在此之前，还从来没见过，谁能把“装修”和“快乐”两个词放在一起。见得最多的，是装修业主讲述“如何被坑” 的经历，被教育“如何避坑”的经验。

行业内最被诟病的，就是交付。前面吹得天花乱坠，后面做出来跟鬼一样。问题就在“人”上。再完美的方案，也是需要工人师傅们一砖一瓦一双手做出来的，人没用好，必然出问题。

很多客户不能理解，钱也没少给，为什么就不能好好的做事呢？归根结底，就两点——“利益”和“风险”。行业通行的做法是公司接活，再发包给工头，钱又到不了工人手上，怎么会好好做事呢？也有公司意识到不可持续的问题，想做产业工人，又面临订单量不稳定，人工费用不可控的风险。

有句老话，“知其不可为而为之”，我就是想做“快乐装修”，因为我“心里有你”。

一猛子扎进来之后，才发现，比想象的更难，调配难，统一标准难，转变观念更难，最难的是让师傅们安心下来，相信把事情做好就一定会有好的回报。我们跟每个师傅直接签订用工合同、买保险、每月准时付工资、组织培训、组织相互交流学习、过节发礼品、逢年论功行赏发奖金……有次巡查工地，听见师傅跟客户聊天，讲“我们天马...”时，我激动得热泪盈眶。

一支技术过硬、思想统一、愿意把事情做好的工人队伍，是我们实现“快乐装修”的坚实基础。

我发现有的客户，再忙也会经常抽时间去施工现场转转，有的客户会安排家里的长辈驻守项目现场。我能理解客户心底隐隐的担忧，于是我们推行项目日报制度。每个工地每天要发现场日报、发现场施工照片。这件看起来很简单的事情，我们花了整整一年的时间，逐一培训工人师傅如何拍照，想尽办法培训师傅们拍照的习惯，每天去检查各个群各个项目，看是不是拍照了，忘了的再打电话提醒。日复一日，周而复始。终于有客户说，整个装修一次现场都没去过，最终交付成果也非常满意，因为群里每天都能看到进展情况和问题汇报。

验收的时候，不时能观察到客户眼中闪过茫然，因为很多验收的专业细节，他们不懂。细想，对质量负责的，应该是我们自己，而不能因为客户在验收单上签字了，就当作是客户的责任了。如何才能把对质量负责这件事落到实处呢？我们请了外脑来帮我们完善项目质量验收体系，此外还聘请第三方监理负责巡查我们所有项目，而不与施工团队产生任何交集，确保每次的巡查报告客观独立。渐渐地，我就敢向客户承诺，验收时候客户可以不用参加，质量方面出现的任何问题，都是天马的责任。

曾经做项目复盘时，发现很多项目都会有一条额外的增项，叫“墙面空鼓修补”。追问之下，团队解释说，行业里头的通常做法就是这样，算是增加利润的一个惯例。这就是我很不喜欢的一种做事逻辑，前面明知一定要做的事情，故意不说，后面再增项加钱。为此我们大动干戈，重新梳理整个流程体系，把所有前面能考虑到的，甚至只是可能有隐患的地方，都单列出来，在跟客户最初沟通时，就明确告知。我们从那以后，只跟客户签订总价包干的闭口合同，所有我们没考虑到的，漏算的地方，都由我们自身承担，绝不增项。

诚信和责任，是我们实现“快乐装修”的前提。

在完善基础的流程架构，确保整个体系能够支撑我们把事情做好后，才稍微松了口气。但是把事情做好是我们的本分而已，客户会因此而快乐吗？

基础之上，我们开始推行“日拱一卒，点滴向好”。

有次跟客户聊天，她开玩笑说去工地上，把新买的小白鞋弄脏了。为此我们开始实行工地整洁计划，确保我们项目现场日常保持整洁状态，同时配备清扫装备、培训随手清扫和做活节奏安排、制定每日清扫制度及奖惩措施等等。此后，每天发的日报，都带上了特定角度的大视角，确保能看到现场都是整洁的。落实下去之后，发现至今随时去工地巡查，现场都很干净卫生。

曾发现个问题，就是客户几乎不会在项目现场如厕。有时现场交底或沟通确认方案，需要几个小时的时间，如果要上厕所会选择开车出去找个酒店上，很是尴尬。为此我们实行清洁马桶计划。我们所有工地不再使用传统的简易马桶或一次性便具，而是在开工之初就安装上正常家用马桶，施工工人们负责每天刷干净，再安装上专用门帘，确保隐私。所有项目，我们都会安排专人去负责这些前置的开工准备工作，确保能标准统一，且被执行到位。

装修交付之后的维修，也是个问题，类似断电、漏水之类很紧急的事情，非常影响生活。为此我们成立了专门的特种小分队，取名“神马队”，成员都是有经验的复合技术工人，各工种都会，即神马都会的小分队。目前在上海市区范围内，我们的神马队一小时就能赶到现场进行紧急抢修。去年年底，工作室成立五周年之际，我们做了一次大范围的老客户回访，评价最高的一条就是维修反应及时，能迅速解决问题。

有人问我，做这些事的动力是什么？我想是“知耻而后勇”，我能感知客户的不满意、不开心、不舒服，自己的事情没做到位，会有羞愧感、会睡不着觉、会焦虑不安，一定要想尽办法解决才行。像我们做多工种精准放样、做施工流程内嵌设计流程、做工地质量监督看板制度等等，做许多行业内不曾做过的事情，都是为了解决具体的问题。

一家面馆，先得把面做好吃了，才能谈其他。天马也是经过六年的积累，踏踏实实地做事，点点滴滴地向好，才有客户在交付后感慨，很开心当初选择了天马。

我们有了这点底气，才敢喊出“快乐装修”。

未来的路，我希望客户们不再会被装修的琐事打扰到，我们一起开开心心地共筑未来新家。那是一种出离了现状的种种狼狈、行业的各色不堪，仍能心诚以待、赤诚相见的坦率，是一种归来仍是少年的“快乐”。

未来，天马设计，快乐是核心竞争力。

六一快乐，顺祝上海解封！